网购买到问题商品如何维权

　　高虹燕

　　“我们家是工厂直销，没有中间商赚差价！”“真材实料，所见即所得！”“虽然是二手的，但跟新的一模一样”……这些商家的话术是否似曾相识？随着网购消费者队伍的日益壮大，卖家们也“八仙过海”拿出花样繁多的营销手段以吸引顾客、推动成交。“双十一”将至，不少消费者又要开启“买买买”模式。那么，面对铺天盖地的“糖衣炮弹”，消费者该如何辨清真假、如何维权呢？

　　提问1

　　珠宝直播加滤镜

　　货不对版怎么办

　　案情回顾

　　消费者王某在观看直播后下单购买了一条彩宝吊坠，实付款5万元，直播画面及回放展示图片中显示的吊坠均完好无瑕疵。但他在收到货后发现，吊坠上的一颗蓝宝石存在划痕，怀疑直播视频中看不出划痕是因为当时有滤镜，且划痕需要放大画面才能看清楚，于是王某在平台上发起退货，平台冻结该笔货款。卖方诉至法院，请求判令王某及电商平台履行合同，支付货款。法院经审理认为，直播视频中不能看出涉案吊坠上存在划痕，由于视频中的吊坠是正常展示，并未放大，且存在划痕的宝石尺寸细小，不能排除因角度及画面大小问题而无法看到划痕的可能性。法院最终判决驳回卖方的诉讼请求。

　　法官提醒

　　近来直播购物中掀起“珠宝玉器”的风潮，消费者在观看网络直播下单贵重物品时，有可能被主播渲染的气氛所吸引而沉浸其中，在冲动心理的驱使下盲目消费。为避免造成财物损失，消费者要树立甄别和存证意识，不要轻信各种销售套路，不要迷失在各种“美颜滤镜”中，要清醒地认识到，在不同的光线环境和“美颜滤镜”中，直播间呈现出的品相和真实价值可能相去甚远。

　　因此，消费者通过直播间购买珠宝前应仔细询问商品的细节问题，如售前质量保证、售后保障退货换货的条件及范围等，及时留存直播录像、回放、聊天记录等证据。一旦商品出现问题，消费者可以第一时间与店铺卖家进行沟通，协商售后处理办法。若无法解决，双方可以申请平台介入或寻求市场监管部门、消费者权益保护委员会的帮助，必要时可以通过司法手段，维护自身的合法权益。

　　提问2

　　参与赌石风险谁担

　　案情回顾

　　沈先生花费19万元在某直播间购买了一块翡翠原石，收货后认为原石外观、种水价值等与宣传明显不符，且直播中存在作秀砍价等情节，属于欺骗消费者。在要求退款与赔偿均遭拒绝后，沈先生将卖家告上法庭。法院经审理认为，主播向观众介绍玉石毛料外观，并由此对解石可能出现的情况进行一定的预测。但实际上，主播的介绍也仅基于个人认知及主观感受，对玉石毛料的描述并无成文标准，即便解石后的实际情况与其描述和预测相差甚大，也不宜认定属于虚假描述。对于砍价情节，卖家虽有博眼球吸引消费者的意图，但买家对玉石毛料的预测才是下单与否的关键，卖家的作秀情节尚不足以构成欺诈。而且，参与赌石交易属于自愿以风险赌利润，当风险出现时应自行承担责任，最终法院驳回了沈先生的诉讼请求。

　　法官提醒

　　赌石是当前较为流行的一种翡翠原石交易方式，随着直播购物的风靡，赌石也从线下发展到线上。但无论线上还是线下，“神仙难断寸玉”是不变的规律，翡翠原石开采外面被一层风化皮包裹，无法知其内里，玉石玩家通过判断原石外表出价购买，成交后下刀切开才能得知翡翠的真实价值，看起来像一匹“黑马”的原石，切开后质量是优是劣从表面难以判定，很多消费者因看重可能“一夜暴富”的高回报而投机，却选择性地忽视了赌石这种行为背后的高风险。翡翠原石的价格通常较高，一旦投机失败，可能会产生较大的金钱损失。虽然法律对于赌石这种交易行为没有明令禁止，但也不鼓励支持。有赌石意向的买家参与交易前应当做好充分的准备，视实际情况量力而行，一旦决定参与赌石，消费者就应当承担相应风险。

　　提问3

　　定制手镯不完美能退货吗

　　案情回顾

　　刘女士花费8700余元在某直播间挑选了一件尚未打磨抛光的黄色翡翠手镯毛坯，由对方按照刘女士提供的尺寸等要求进行抛光打磨定制。加工前，卖家向刘女士发送了镯子毛坯照片让其确认，加工完成后在直播间向刘女士进行展示。刘女士当时并未提出异议，但收货后认为手镯颜色与直播间展示的完全不符，表面有肉眼可见的石头纹并伴有打磨粗糙等问题，因此申请退货退款，遭到拒绝后诉至法院。法院经审理认为，卖家在直播间和聊天窗口展示的手镯颜色可认定为双方约定的颜色，但实际颜色并非双方在直播间订立合同时约定的，而手镯的质地、成色、样式等对合同目的的实现具有重要影响，手镯存在的色差不在合理范围内，无法实现刘女士的合同目的。最终法院判决支持了刘女士解除合同、退货退款的诉讼请求。

　　法官提醒

　　定制珠宝区别于成品珠宝，定制珠宝可以按照消费者个性化的需求进行设计、生产，具有比较强的个人属性。而直播间定制是一种新型交易模式，由于提供定制服务的直播间通常也是珠宝原石或半成品的销售者，消费者可以实现远程选料和定制，其便捷性备受青睐，但在便捷的直播定制背后也存在一定的风险。

　　按照我国消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。珠宝由于承担了装饰功能，其质地、成色、样式等对装饰功能的实现具有重要影响，但直播间展示通常受光线、拍摄角度、周围环境等因素的影响较大，定制过程中不可避免地会产生一定的瑕疵。因此消费者在直播间下单定制珠宝时，须始终保持清醒的头脑，慎重选择和购买，卖方也应秉持公平诚信的原则进行交易，尽量真实地展示商品实物。

　　提问4

　　二手平台买收藏品

　　能捡到漏吗

　　案情回顾

　　刘先生通过某二手平台在周女士处购买了两枚银币，价格为1300元。收到货后，刘先生在某钱币收藏网络平台上申请在线鉴定，平台分别作出“看包浆很假”“齿边不符合”的意见，最终两枚银币均被鉴定为赝品。刘先生多次与周女士沟通退货，均遭到拒绝。刘先生认为，周女士未依约交付所承诺正品，构成违约与欺诈，要求对方返还其购物款项并三倍赔偿3900元。法院经审理认为，刘先生主张涉案银币为赝品，是依据某网络平台上用户鉴定结果。这是由刘先生单方委托的，也并未提交该平台及做出鉴定意见用户具有相关鉴定资质的证明，且鉴定意见的作出仅是依据刘先生在平台上传的涉案银币的图片，存在误差的可能性较大，因此该鉴定结果缺乏客观性、中立性和权威性，法院不予认可，最终判决驳回了刘先生的全部诉讼请求。

　　法官提醒

　　由于目前行政部门未对民间收藏文物的鉴定主体作出具体规定，导致在诸如本案的文物交易纠纷案件中，文物鉴定结果不易达成共识。本案中，买家刘先生以上传涉案商品图片的方式，在网络平台鉴定涉案商品，该证据证明力度较低，不足以证明其主张，但若买卖双方共同协商确定鉴定机构及方式，或通过有专业鉴定资质的鉴定机构进行鉴定，其鉴定结果具有较强的证明力，在无相反证据的情况下法院一般会予以采信。

　　在民间收藏品交易中，销售者有说明来源的义务，虚构商品信息、编造商品来源渠道或伪造鉴定结果，或诱导买家陷入错误认知下单购买，均属于欺诈行为。买家若发现此类现象，应及时保存并提供合理证据，积极维权。收藏者购买文物，也应当注意从具有文物经营资质的文物拍卖企业或文物商店购买，避免从网络平台无资质经营主体或个人处购买从而引发交易纠纷。

　　提问5

　　薅羊毛买到次品怎样维权

　　案情回顾

　　宋某在谭某的网络店铺中购买了一台“95新”的样品破壁机，签收后将其接通电源空转以测试是否正常工作。由于噪音太大，宋某提出“七天无理由退货退款”申请，但被商家以已开箱使用、无质量问题且影响二次销售为由拒绝。经多次申请，卖家谭某最终同意退货，但退货后认为商品存在磨损、划痕和使用痕迹，严重影响二次销售，拒绝退款并将商品寄回给宋某。宋某认为，商品为二手商品，划痕和磨损并非其本人造成，且被告也标明了“七天无理由退换货”，应当退货退款。法院经审理认为，涉案商品购买页面明确了“七天无理由退换货”，也未与消费者确认其不宜退货。宋某在收到商品后进行测试属于必要的查验，且谭某并未提交证据证明，该非全新商品的划痕和磨损是由宋某造成的，不能就此认定影响二次销售，且谭某没有提交足够证据证明退回商品确有超出合理范围的使用痕迹，因此法院对宋某要求退货退款的诉讼请求予以支持。

　　法官提醒

　　《最高人民法院关于审理网络消费纠纷【进入黑猫投诉】案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条规定，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由，主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，应视为商品完好；消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好。在商品完好的前提下，商家一般不能以“已拆封”“已测试”“已使用”为由拒绝消费者的“七天无理由退换货”申请。因此，消费者在网购非全新商品需要退换货时，应尽可能保证商品完好，退货后不影响商家进行再次销售，并注意在收到商品后及时保留证据，避免与商家就使用痕迹或价值贬损等问题产生争议。

　　（作者单位：北京互联网法院）