银行信用卡中心(银行信用卡中心是干什么的)

作者

银联数据服务有限公司 曹光宇

四、风险情况

国家金融监督管理总局（以下简称“金融监管总局”）数据显示，2023年二季度末，商业银行不良贷款率1.62%。具体到信用卡情况来看，人民银行披露，2023年二季度末，信用卡逾期半年未偿信贷占应偿信余额1.05%，较去年末上升0.05个百分点。从单家银行的信用卡不良率来看，交易、透支增速放缓一定程度上使得不良率上升，但也有部分银行实现了不良率与不良余额的“双降”，例如邮储银行、招商银行、中信银行、兴业银行等。个别往期风险较高的银行采取了多方措施管控风险，如聚焦高质量获客、清退高风险客户、调控高风险区域、提升催收产能、探索非诉催收手段等，实现“控新降旧”，压降不良规模。2016—2023年上半年末部分全国性银行信用卡不良率如图9所示，部分区域性银行信用卡不良率如图10所示。

部分银行在半年报中披露了不良资产的处置规模以及新生成不良资产的情况。据统计，2023年上半年，共有13家银行发行了28单信用卡不良资产支持证券，本息费余额合计超过880亿元，约为去年全年处置规模的60%。某头部股份行披露，2023年上半年末，其信用卡新生成不良贷款204亿元，同比增加约24亿元，而2022年、2021年、2020年全年新生成不良贷款依次为368亿元、292亿元、324亿元。在居民消费逐步恢复的过程中，银行多采取平稳、低波动的经营策略，对风险资产分类也趋向更为谨慎，如将在他行有逾期或违约记录、本行尚未逾期的客户贷款列入关注类等。

2023年8月，人民银行、金融监管总局、证监会联合召开金融支持实体经济和防范化解金融风险电视会议，会议指出，我国经济恢复是一个波浪式发展、曲折式前进的过程，金融支持实体经济力度要够、节奏要稳、结构要优、价格要可持续。从一定程度上来说，信用卡是经营风险、获取收益的业务，面对风险不能因噎废食，而要在动态发展中进行策略调优，以实现业务的持续、稳健发展。

五、其他关注

银行持续深化线上平台经营，其中，招商银行深化数字化经营体系建设，进一步支持掌上生活App为不同的信用卡客户和合作商户提供个性化服务，布局精品理财场景，探索借贷记一体化经营模式；交通银行持续优化买单吧线上运营平台，提升信用卡服务用户体验，线上业务分流率98.08%；兴业生活成为首个支持所有数字人民币钱包快付的全国性商业银行App，也可支持用户通过数字人民币为信用卡还款。2023年上半年末部分银行信用卡App用户情况如图11所示。

此外，部分银行在年报中披露的信用卡中心人数情况也是笔者历年跟踪观察的指标之一，本期多数银行信用卡中心相关员工人数较2022年末下降。2023年上半年末部分银行信用卡中心员工数量见表5。

六、行业发展趋势探讨

1. 优化客群结构，借贷双卡融合经营

在获客方面，越来越多的银行在半年报中提及注重价值客户的获取，逐步优化客群结构，如民生银行平衡风险与收益，优化客户准入、赋额、优势资源和特色权益配置策略，报告期内，新开户中消费稳定型客户占比86.43%；截至2023年上半年末，北京银行高价值客户占比46%，同比提升6个百分点；徽商银行坚持价值获客导向，加强优质客群获取，优化客户结构，报告期内新增优质客户3.76万户，期末优质客户数较去年同期增长4%，占比提升1.76个百分点等。

随着发卡市场竞争日益加剧，挖掘行内零售资源、实现融合经营成为大零售转型背景下银行的不二之选。招商银行借记卡和信用卡融合获客及经营效率不断提升，截至2023年上半年末，信用卡客户中同时持有借记卡的“双卡”客户占比64.84%，较上年末提升0.74个百分点；中信银行打通私行与信用卡高端客户服务渠道，建立借贷联动综合服务价值体系；民生银行信用卡、借记卡交叉客户累计超1600万户，较上年末持续增长；徽商银行持续推动借记卡和信用卡融合获客和经营，开展优质零售客户转化，2023年上半年新增双卡互持客户近5万户，报告期末双卡客户数量较去年同期增长7%，占比提升近5个百分点。

信用卡作为集支付与信贷功能于一体的产品，不仅具有免息还款期的功能，同时生活场景渗透率高，申请与使用便捷，非常适合作为银行获客、活客、树立品牌形象、维系忠诚度的零售产品，银行应根据内外部环境与资源，制定针对性策略，实现高质量获客。

2. 保护消费者权益，践行金融为民

2023年3月1日正式施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确了消费者八项基本权利，系统性提出体制机制建设要求。信用卡业务产品及服务种类较多，息费科目与业务规则具有一定的专业性，贷后催收等环节也存在侵权风险点，特别是近年来相关黑灰产业兴起，一定程度上扰乱了行业秩序、败坏了行业风气，给银行消费者权益保护工作带来了挑战。原银保监会披露的数据显示，2023年一季度，监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，国有大行、股份行的信用卡业务投诉量的中位数分别为1502.5件、1844.5件，对于业务规模较大的股份行来说，信用卡相关投诉占到投诉总量的60%以上。

消费者权益保护相关情况也是部分银行在此次半年报中披露的重点，具体工作主要包括以下几个方面：一是强化事前审查，加强流程管控，新产品、新服务通常由发起部门进行初审、消费者权益保护部门进行复审，充分保障客户权益；二是优化客户投诉管理，畅通投诉渠道，提升处理质效，通过事前预警防范、事中管控质效、事后溯源整改压降投诉数量；三是加大金融知识宣传教育力度，特别是面向“一老一少”以及农村等地区，开展系列化、特色化教育；四是保障信息安全与个人隐私，完善数据安全制度体系，规范数据处理行为等。此外，银行积极配合公安机关，对恶意逃废债、异常代理维权等黑灰产进行打击。

在金融为民的理念下，提升消费者服务质量、保护消费者权益是信用卡业务的应有之义。据了解，现阶段客户投诉的重点多在协商还款、息费减免、违规催收及营销等方面，银行应正视客诉，在积极处理回应的同时，还可把投诉作为改进业务及服务的信息来源，持续优化产品与服务。

3. 金融科技赋能，联结场景重构体验

当前，信用卡行业步入高质量发展的新阶段。一方面，金融科技赋能业务发展愈加明显，相关业务逐步从劳动密集型向技术密集型所转变；另一方面，“无场景不金融”，市场竞争已不再是单一产品、服务的竞争，而是多渠道、多场景下的体验比拼。

在半年报中，银行纷纷披露相关技术研发与应用情况：交通银行基于大语言模型技术探索智能场景的深化应用；邮储银行于2022年投产远程服务中心，信用卡业务场景包括视频客服、远程面签、车贷面签等；招商银行依托“人+数字化”模式提升精细化运营能力，在服务过程中积累数字化经验，通过系统推荐业务解决方案提升人工服务质量，同时强化企业微信“一对一”服务模式，构建面向未来的智能化、全渠道客户联络生态，重构与客户的连接方式；中信银行加强数字赋能，以数字化工具助力客户精细化经营，投产企业微信客户运营平台、企业微信营销助手，支持客户经理进行客户洞察、任务管理；北京银行推进客户经理App 2.0快速获客流程优化，实现分钟级获客流程体验等。

金融科技的发展为精细化运营奠定了技术基础。信用卡行业天然具有大数据的基因，是金融领域数字化赋能实践的主战场；同时其丰富的场景优势，使得银行可通过深入探索数字化相关技术应用，以支付联结场景生态，实现信用卡业务价值提升。

（银联数据服务有限公司蒋雯雯为本文提供图表及数据支持）

本文刊于《中国信用卡》2023年第10期

责任编辑：谢香玲

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